Lakerdayı beğenmeyip “Ne biçim şey bu” diyen müşterinin lakerdanın üzerine tuz döktüğünüde gördük. Balıkçı olduğumuz halde et isteyip sonra da “Daha iyisini yemiştim” diyenler de oldu, oysa biz etimizle değil balığımızla iddialıyız. Ama bizim anlayışımızda hiçbir zaman müşterinin üzerine gitmemek var. Nazikçe, onu mutlu edecek şekilde istediğini yaparız.

‘Planlamayı zora sokuyorlar’

İsmet Saz, Lokanta İst’in sahibi ve şefi

◊ Dünyanın birçok bölgesinde kapalı alanda sigara içilmezken bizde zorla sigara içmeye çalışanlar oluyor.

- Bir menü yapıyorsun, her şeyi belli. Ama “O yok mu, bu yok mu” diye soranlar oluyor. Menü dışına çıkmamızı isteyenler oluyor. Bu tür şeyler senin yaptığın planlamayı, satın alımı, her şeyi değiştirip zora sokuyor.

‘Sosyal medyayla tehdit edebiliyorlar’

Ebru Tansever, Sunset’in satış ve iş

geliştirme direktörü; Gazi Akyol, salon şefi

- Müşteri bazen haksız olabilir. Gerçekdışı beklentileri olabilir. Saygısız veya kötü niyetli davranabilir. Israrla kendi bildiğini savunabilir. Ancak bu söz neden hâlâ geçerli gibi davranılıyor? Çünkü müşteri memnuniyeti işin devamlılığı için kritik.

- Haklı olmasa bile müşteriyle empati kurmak, iyi bir iletişim önemli. “Haklısınız ama şöyle bir durum var” diyerek hem ilişkiyi bozmadan hem de doğruyu anlatmak da mümkün. Özetle müşteri her zaman saygıyı hak eder ama her zaman haklı değildir.

◊ Mesela rezervasyon yapılıyor, konfirmasyon alınıyor ama o masa gelmiyor. Boş ve önde kalan masaya diğer misafirler itiraz edebiliyor. Bu durum maddi zora da sokuyor işletmeyi.

- Müşteri yemeği neredeyse bitirmiş ama sonra “Beğenmedim, ödemeyeceğim” diyor. Yani yenmiş ama ödeme yapmak istemiyor. Ya da müşteri etin pişme derecesinden memnun değil. Servis elemanı yanlış anlamış ya da mutfaktan yanlış çıkmış olabilir. Ya da müşterinin az/orta anlayışı farklı olabiliyor. Bu durumlarda tartışmak yerine, çözüm odaklı olmayı seçiyoruz.

- Müşteri sarhoş olmuş, garsona uygunsuz davranışlarda bulunuyor. Bu durumda net, kibar ama tutarlı bir duruşla hareket etmeye çalışıyoruz.

- Bazı müşteriler sosyal medya, Google yorum tehdidinde bulunuyor. Haksız olsalar da bu tehditle baskı kurabiliyorlar.

‘Yemeğe yabancı madde koyup hesap ödemek istemeyenler var’

Yücel Özalp, Pandeli Restaurant, Tere Ocakbaşı, Okra İstanbul ve Upperist’in sahibi

- Çok yerde ve çok olan bir şey var: 3-4 kişi yemeği yiyorlar. Sonlara doğru “Aa, yemekten saç çıktı” deyip hesabı ödemek istemiyorlar. Kameraları gözden geçirdiğimizde tabaklarına bir şeyler koyduklarını gördük, kendilerine de gösterdik. Yemeğe yabancı cisim atıp sonra da hesap ödememe olayı çok oluyor.🤫